リッツカールトンの前日本支社長である高野登氏の講演会が、市川グランドホテルで開催されたので、聞きに行ってきました。
普段は、「ホスピタリティ」や「チームワーク」という言葉があまり飛び交わない世界にいるのですが（もちろん概念自体は存在するのですが）、あの日本一のサービスを生み出す裏側のお話は、どれもこれも印象深く心に刺さってきました。
大阪のリッツカールトンは、おととしの冬、大奮発をして宿泊しましたが、ご友人の方もどうぞ〜と部屋に来ていた友達の分もウェルカムドリンクを持ってきてくれたり、丁寧にサービスの説明をしていただいたりと、感激の時間を過ごしました。（館内が迷路のようになっているのは、何か意図があるのでしょうか…）
また頑張って泊まりに行こう！良いサービスを受けるのは、いろんな意味で勉強にもなります。
と、前置きはこの辺にして。
たくさんあって、まとめきれないので、今日は手元のメモに残っていたものを箇条書きで。
- ●自分の価値観で決めつけてしまう
- ●「お客様のために」ではなく「お客様の立場に立って」（お客様のために・・・は、上から目線）
- ●感性と心の筋トレ
- ●サービスとホスピタリティは全く別のもの。だからこそ、日々「感性」と「心」の筋トレが必要
- ●チームでビジョンの共有する
- ●作業だけやっていると、人としての成長がとまってしまう⇒これは経営陣にとって大きな罪である。
＝ビジョンのない作業をさせることは絶対にだめ - ●目に見えない報酬⇒一人一人が自分の成長を感じられる環境づくり
- ●伊那食品工業株式会社の話 ※四方良しの精神
- ●叱る（怒る、怒鳴るではない）
- ●心の構え⇒毎日確認することが必要、一人一人が考える力をつける（「わたしたち」ではなく「わたしは」）
- ●家族の笑顔を引き出せない人が、お客様の気持ちに寄り添えるはずがない。家族の心に寄り添うこと！（いい話でした〜）
- ●9つのドットを4本の線で繋ぐ＝言葉にされていないニーズを探る⇒ ナインドットの外が大事
- ●負けないことが大事（私たちは、戦わない、戦いたくない）⇒
他のホテルとぶつからない価値を提供 - ●遊び心で仕事をする
（質問に対する回答）
- ●師匠を持つ
- ●サービスを超える瞬間
- ●トップが腹をくくる
思い出したら、また追加します。
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